سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

– اهمیت رضایتمندی مشتری

امروزه یکی ازاهداف اصلی سازمانها، دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشد، زیرابین کیفیت کالا،رضایت مشتری وسودآوری ارتباط قوی وآشکاری حاکم می باشد. مشتریان راضی به احتمال زیادبه سوی شرکتهای موردقبول خود بازخواهندگشت درحالیکه مشتریان ناراضی به احتمال قوی درآینده به سراغ دیگر تامین کنندگان خواهندرفت، لذاکلید حفظ وبقای هرسازمانی حفظ مشتریان راضی می باشد(موسوی شاهرودی وهمکاران، 1387،ص44).

رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آنی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خوبشان نزد دیگرانصحبت خواهند نمود. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته می باشد که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد.مشتریان همچنین تجارب خود را به دیگران انتقال می دهند. تحقیقات نشان می دهد 96% از مشتریان در ارتباط با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت می کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند( خرید خود را تکرار نمی کنند ) و هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند. حفظ مشتریان فعلی علاوه بر اینکه هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، می تواند بهترین تبلیغ و بازاریابی برای مشتریان جدید نیز باشد و حفظ مشتریان فعلی ممکن نیست مگر با راضی کردن او. مشتری فعلی هزینه های بازاریابی و آموزش کمتری نسبت به مشتریان جدید داشته و بخشی از فعالیت های تبلیغ و آموزش مشتری جدید را نیز عهده دارد و از این طریق سبب کاهش هزینه ها و به تبع آن، سودآوری برای سازمان خواهد بود.مشتریان را بایستی دلیل وجود سازمان به حساب آورد. آنها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند. تولید محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را بر آورده نمی کنند بایستی در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورد. پس رضایت مشتریان بایستی هدف و نیروی محرکه بهبود سازمانی به شمار آید(نورالنساوهمکاران، 1387،ص50).

اندازه رضایتمندی مشتری، موفقیت یاشکست فعالیتهای سازمان را تعیین می ‌کند. پس آگاهی ازاینکه مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند، اهمیت خاصی داردکه عبارتنداز:

  • پی بردن به جایگاه وموقعیت شرکت درمقایسه با رقبا
  • تعیین سطح رضایتمندی مشتری وانجام دادن اقدامات اصلاحی
  • تصمیم گیری به هنگام، باحمایت از جبران خدمات کارکنان
  • افزایش ارتباط فی ما بین سازمانها ومشتریان وپی بردن به نیازهای اساسی آنان در جستجوی شکایت کنندگان(موسوی شاهرودی وهمکاران، 1387،ص44).

رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی دو تعبیر اساسی از رضایتمندی در ادبیات هست: رضایتمندی به عنوان فرایند و رضایتمندی به عنوان خروجی. وقتی رضایتمندی به عنوان ک فرایند در نظر گرفته می گردد، مشخصه اصلی آن تخصیص زمان می باشد. این زمان می تواند برای کالا و خدمات مختلف، متفاوت باشد. در طول این زمان می توان یک مشتری را راضی یا حتی ناراضی نمود. زیرا یکی از ویژگی های یک فرایند، ارزیابی و بهبود مستمر می باشد و مس تواند جزئی از یک سیستم تلقی گردد که دارای ورودی خروجی می باشد و منبعی را به خود تخصیص می دهد و برای ایجاد بهبود در آن می توان ورودی ها و فرایند را تحت تاثیر قرار داد و خروجی مورد نظر را بدست آورد. اما وقتی رضایتمندی به عنوان یک خروجی در نظر گرفته گردد، نمی توان برای آن وقت تخصیص داد، زیرا در یک زمان خاص به فعالیت رسیده و رخ می دهد و این زمان تداومی ندارد تا بتوان نتیجه را تحت تاثیر قرار داد(نورالنسادوهمکاران، 1387،ص51).

طبق پژوهش های موسسه تارپ، 90 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند بلکه سازمان را در لیست سیاه قرار می دهند. این موسسه در نتایج تحقیقات خود عنوان می کند که 70 درصد از مشتریان تمایل دارند از رقبا خرید کنند یا با آنها ارتباط بر قرار نمایند. همچنین یک پژوهش نشان می دهد که مشتریان کاملا راضی پیش روی مشتریان فقط راضی، 42 درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند. پژوهش دیگری توسط AT&T نشان می دهد 70 درصد مشتریانی که عنوان می کردند از محصول مشتریانی که عنوان می کردند از محصول یا خدمت مربوطه راضی هستند، هنوز مشتاق این هستند که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام دهند. طبق گزارش گروه مشاورین بوستون، جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 10 برابر پر خرج تر از تکرار معامله با مشتری فعلی می باشد. بر همین اساس هزینه های فروش به مشتریان موجود از طریق وب 8/6 دلار پیش روی 34 دلار برای جذب یک مشتری جدید از طریق وب می باشد. پس بایستی به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابی وی از خرید و مصرف گذشته می باشد (محمدنیا، 1388، ص58).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر