سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

مقدمه

رضایت مشتری یک عامل کلیدی درشکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمارمی رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهندکرد. این امربه ویژه درفرهنگهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته می باشد که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه رابهبود بخشد، ازاهمیت بیشتری برخورداراست. اگرچه رضایت را نیز تفاوت بین انتظاروعملکردتعریف کرده اند، با این حال تفاوتهایی بین کیفیت و رضایت هست. ازآن جمله پاراسورمان و همکارانش میگویند که رضایت یک تصمیم پس ازتجربه می باشد درحالیکه کیفیت اینگونه نیست وازطرفی درادبیات رضایت انتظارات از جنس «خواهد» درحالیکه درادبیات کیفیت خدمات، انتظارات ازجنس«بایستی »می باشد(حقیقی وهمکاران،1382،ص57).

2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری

رضایت مشتری، ارزیابی مشتری پس از خرید یک خدمت می باشد، که از تجربه مصرف حاصل شده می باشد. رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی نمود، به طوریکه موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست(رنجبریان وهمکاران، 1388،ص65).

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان می باشد. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی می باشد. در تبیین رضایت، سه شرط لازم می باشد: اول اینکه انتظارات بایستی شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم می باشد و شرط سوم این می باشد که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد(بامداد و همکاران، 1387، ص41) .

رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده می باشد. رضایت قضاوتی می باشد درمورد ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می گردد و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می گردد. رضایت مندی مشتری درجه ای از عملکرد واقعی  یک شرکت می باشد که انتظارات مشتری را برآورده می کند. هرچه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارات مشتری را تامین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد نمود و احتمالا خرید خود را تکرار خواهد نمود.رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می گردد. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق گردد کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش می باشد.رضایتمندی مشتری قضاوتی می باشد درمورد پیش داوری او و درکی که وی از کیفیت کالا و خدمت دریافتی دارد. به بیانی دیگر رضایتمندی مشتری وابسته به کیفیت کالا و خدمت ارائه شده دارد. مشتری از کیفیت کالا و خدمتی که قصد دریافت آن را دارد، ذهنیتی برای خود متصور می باشد. وی پس از دریافت کالا یا خدمت و منتفع شدن از آن، ادراکات خود را با ذهنیاترا پوشش دهند، عدم رضایتمندی و در حالت عکس، رضایتمندی فرایر از حد انتظار خواهد بود(نورالنسادوهمکاران، 1387،ص50).

جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری آن تعریف می کنند. طبق تعریف الیور « رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده می باشد . قضاوتی می باشد در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقق کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده می باشد یا خیر و شامل سطوح مافوق تحقق یا مادون تحقق می گردد. » بلانچاردو گالووی[1]عقیده دارند: « رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا ارتباط ارزشی می باشد به طوریکه قیمت مساوی می باشد با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشترک »)(کاظمی وهمکاران،1388،ص92).

[1]Belanchard&Gallovi

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید