سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

تأثیر اندازه گیری رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی می باشد و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می طریقه. پس سازمان ها در کوشش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را پیش از پیش افزایش دهند. به مقصود مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتری بهره گیری می گردد. هدف از سنجش رضایتمندی مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به نحوی که روابط بلند مدت با مشتریان مد نظر باشد، می باشد. اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد بایستی سطح رضایتمندی به گونه مداوم سنجیده گردد و کوشش گردد تا علت های نارضایتی احتمالی مشتریان شناسایی گردد.اندازه گیری رضایتمندی مشتریان دو تأثیر را اعمال می کند، فراهم کردن اطلاعات و توانمند سازی ارتباط با مشتریان. شاید دلیل اصلی صرف زمان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری عبارتست از جمع آوری اطلاعات، هم درمورد آن چیز که مشتریان درمورد متفاوت بودن نیازهایشان می گویند و هم برای ارزیابی آنکه یک سازمان به چه اندازه نیازهای مشتریان را بر آورده می کنند. اما دلیل دوم که در خدمت اهمیت آن کمتر از دلیل اول نیست عبارتست از مطالعه مشتریان؛ یافتن نیازهای آنها، خوشی ها، ناخوشی ها و به گونه اختصار بهتر بودن(نورالنسادوهمکاران، 1387،صص51).

سنجش رضایت مشتری یک احساس موفقیت و نایل شدن به هدف برای همه کارمندان درگیر در مراحل فرایند خدمت رسانی به مشتریان ایجاد می کند، به این ترتیب سنجش رضایت، موجب نایل شدن افراد به سطوح بالاتر بهره وری می گردد. رضایت مشتری بایستی به تعدادی از پارامترهای قابل سنجش تبدیل می گردد که مردم بتوانند آنها را درک کرده و تحت تاثیر قرار بگیرند.در نهایت، اندازه گیری رضایت مشتری مانند اقدامات داخلی به شمار می رود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد(نوری وهمکاران،1390، ص206) .

2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

اندازه گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده ترین آنها عبارتند از:

  1. نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر کوشش ها بر بهبود این مسائل مورد بهره گیری قرار گیرد.
  2. بسته به زمینه صنعت، نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری ممکن می باشد برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمد های بلند مدت ضروری می باشد.
  3. اندازه گیری رضایتمندی مشتری، تامین کنندگان سازمان را قادر می سازد عملکرد واحدهای تجاری مختلف را در بازه های زمانی و جایگاه های مختلف مقایسه نمایند.
  4. اندازه گیری رضایتمندی مشتری برای مطالعه تاثیر کوشش های طراحی مجدد اجزای سیستم تحویل خدمت، مفید می باشد.
  5. رضایتمندی مشتری می تواند به عنوان یک اساس و پایه برای تقسیم بندی مشتری به کار رود.
  6. مطابق نظر مک کل کندی و آشنایدر اندازه گیری رضایتمندی مشتری یک اقدام بی طرفانه نبوده بلکه یک اقدام مداخله جویانه می باشد. نظرات مشتریانی که رضایتمندی آنها اندازه گیری می گردد می تواند به وسیله فرایند اندازه گیری تحت تاثیر قرار بگیرد.
  7. اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند توسط تامین کننده به عنوان یک اقدام سمبولیک برای تشریح و اثبات رفتار مشتری محور مورد بهره گیری قرار گیرد(نورالنساوهمکاران، 1387،ص52).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر