سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

اندازه گیری کیفیت خدمات

از طریق شناسایی شاخصهای اهم کیفیت در نظر مشتریان ، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و از آن در تصمیمات استراتژیک و برنامه ریزی های رقابتی خود بهره گیری نمایند . به علاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخصهای  کیفی از منظر مشتریان ، بعلاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخص های کیفی از منظر مشتریان ، این امکان را به شرکتها خواهد داد تا منابع خود را بگونه موثرتری مصروف دارند. بمنظور دستیابی به شاخصهای اصلی کیفیت و اندازه گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی ، مدلهای زیادی ارائه شده می باشد اما جامعترین مدلی که به گونه چشمگیری مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد ، مدلی می باشد که توسط پاراسارامون و همکارانش بنام سروکوال نامگذاری شده و تاکنون در صنایع خدماتی بسیاری  همچون ؛ بانکداری ، بیمه ، کتابداری ، مبادلات اطلاعاتی رایانه ای ، بهداشت و درمان ، حمل و نقل ، هتل داری و بسیاری دیگر مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد . در مدل سروکوال ، کیفیت خدمات برابر شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات را معادل رضایتمندی مشتری می داند. کرونیت و تیلور ( 1992) انتقادات خود را در مورد روش پاراسارامون و همکارانش در مجله بازاریابی به چاپ رساندند  آنها در جمله ساده ای اظهار کردند که که مفهوم سازی و عملیاتی سازی سروکوال مناسب نیست . آنها علت خود را نیز به تبیین زیر اظهار کردند :

« سروکوال رضایتمندی و توجه را در هم کرده می باشد . »

کرونین و تیلور در ادامه پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد استوار بود و آن را سروپرف نامیدند و اظهار می دارند که مدل آنها از سروکوال کاراتر می باشد. نتایج مطالعات آنها اظهار میکرد که کیفیت خدمات یک پیشایند مورد نیاز بمنظور دست یابی به رضایتمندی مشتری می باشد و رضایتمندی مشتری بیشتر از کیفیت خدمات بر قصد خرید او تاثیر گذار می باشد . آنها نیز مانند سایرین تصریح کردند که مقیاسهایی که کیفیت خدمات را تعریف می کند می تواند بر مبنای نوع صنعت کاملا متفاوت باشد . علاوه بر اینها آنها مخالفت خود را با پنج بعد پاراسامون و همکارانش ابراز داشته و حتی بحث کردند که 22 آیتم موجود در پرسشنامه سروکوال نیز تک بعدی می باشد . در واقع کرونین و تیلور تنها عملکرد را مبنای اندازه گیری کیفیت می دانستند .در سال 1994 نیز پاراسامون روابط علی میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری را استخراج نمود و ایرادات وارده بر متودولوژی ، مفهوم سازی ، تحلیل مدل و …. را پاسخ گفت. مدل سروکوال و سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات بترتیب در سالهای 1985 و 1992 مطرح شده می باشد . آن چیز که مسلم می باشد این که هر دو روش یک کار را انجام می دهند و آن را اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد . متناسب بودن هر یک از این دو روش به نوع صنعت و موقعیتی که آن قرار داریم بر می گردد و به راحتی نمیتوان یکی از این دو روش را برای هر موقعیتی ترجیح داد . تحقیقاتی که تاکنون انجام شده تناسب هر یک را برای موقعیتهای خاصی اظهار کرده اند . مهمترین موضوع آن می باشد که این دو روش با تکیه بر ابعاد خدمات ، کار خود را شروع می کنند و بایستی بدانیم که در هر نوع خدمات چه ابعاد خاصی بیشتر مورد تاکید می باشد(فیضی، 1390، ص58) .

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید