سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف هست که عبارتند از:

شکاف 1 – تفاوت بین ادراکات مدیریت از آن چیز که مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف 2 – تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات)

شکاف3 – تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به گونه مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف 4 – تفاوت بین ارائه خدمت و آن چیز که که در خارج از سازمان موردنظر می باشد؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم اقدام شده می باشد؟

شکاف 5 – تفاوت بین آن چیز که که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آن چیز که را که عملا دریافت می کنند( (سلطانی و دیگران، 1386، ص46)

2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

بعضی از محققان همچون اسکات در سال 2003 و همچنین بعضی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال 2001 معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع می باشد که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی گردد. پس آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر گردیده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی می باشد. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می گردد، شامل 41 سوال می باشد که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می گردد (سلطانی و دیگران، 1386، ص46).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر