سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

– ویژگی های مواجهه خدمت 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عمده ترین ویژگی های ارایه خدمت عبارتند از :

  1. مواجهه خدمت هدفمند می باشد و برقراری تماس جهت کسب خاصی انجام می شود .
  2. مواجهه خدمت محدود به حوزه خاصی بوده و به وسیله ماهیت و محتوای خدمت محدود می گردد .
  3. مواجهه خدمت به وسیله رفتار فردی طرفین ارتباط و کیفیت تعاملات کارکنان شکل میگیرد .

ذیتمل و بینتر ، به چارچوب راهبردی تصریح می کنند که در آن این تعاملات به عنوان یک مثلث خدمت اتفاق می افتد .آنها نشان می دهند که چگونه سه گروه به هم مرتبط ( مشتریان ، شرکت وکارکنان شرکت ) برای توسعه ، پیشبرد و تحویل خدمات با یکدیگر کار می کنند و در مطالعات اخیر می کوشند که ابعاد مواجهه خدمت را مفهوم سازی کنند(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص32).

 

 

 

2-1-4- علت های عمده مطالعه و مطالعه کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری

الف .ویژگی های بازارهای تجاری :تعداد اندک مشتریان که هر کدام ارزش بالایی به یک کسب و کار اعطا می کنند ، روابط نزدیک ، عمیق و بلند مدت در این بازها ؛ نیاز به انعطاف پذیر تر و نوع آور تر بودن کارکنان ارائه دهنده خدمت در تعاملات .

ب . علت های مدیریتی : بهره گیری از کیفیت مواجهه خدمت به عنوان ابزار به گزینش بهتر برای مقایسه خدمات خود با رقبا و کمک به بهبود آن ؛ تخصیص منابع و بخش بندی مشتریان ؛ افزایش رضایت و وفاداری مشتری.

ج. علت های پرسنلی : ارزشیابی عملکرد هر کدام از کارکنان در زمینه مواجهه خدمت . برای پرسنل خدماتی برقراری تعاملات مطلوب با مشتریان یکی از نگرانی های عمده می باشد . از آنجا که آنها بخش عمده ای از زندگی کاری خود را با مشتریان می گذرانند نادیده گرفتن احساسات شخصی در خصوص رخداد های کاری مشکل می باشد ، لذا از راه های مختلفی تحت تاثیر ارائه خدمت قرار می گیرند . می توان چنین نتیجه گرفت که : شرکت های خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند ، چراکه مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی عطا کرده و به تکرار خرید مشتری و تبلیغات مثبت دهان به دهان منجر می گردد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص33-32).

2-1-5- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت 

1.مدل کیفیت خدمت . شامل ابعاد : ملموس بودن ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی.

2 . مدل کیفیت خدمات عملکردی .شامل ابعاد : کیفیت فنی و عملکردی .

اگرچه مدل های فوق در بازار های مصرفی بهره گیری شده اند اما کاربرد آنها دربازارای تجاری /صنعتی دچار اشکال می باشد . برای رفع این مشکل و جهت سنجش کیفیت خدمات تجاری ، رویکرد تعامل از سوی گروه بازاریابی و خرید صنعتی مطرح گردید . این مدل بر تعامل خریدار – فروشنده و واحد تحلیل آن ارتباط متمرکز  می باشد . بر اساس مدل تعامل دو مولفه مبادله و ارتباط ، ادراکات از خدمت تجاری را می سازد(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص35).

مدلهای اندازه گیری مختلفی زیرا مدل کانو ، مدل فورنل ، مدل اکسمپر و مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارند . در این پژوهش برای ارزیابی کیفیت از مدل سروکوال بهره گیری شده می باشد . این مدل را در اوایل دهه 80 میلادی پاراسوامن و همکاران معرفی کردند . در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می گردد و همچنین ، شکافی که بین انتظارات مشتری از خدمات ارائه شده سنجیده می گردد و همچنین ، شکافی که بین انتظتارات مشتری از خدمات ارائه شده و ادراکات آنها از خدمات هست ، تعیین می گردد . بنا به نظر پاراسوامن و همکاران به کمک این مدل بهره گیری  کنند ، اما با در نظر داشتن اینکه سازمانها ممکن می باشد با یکدیگر متفاوت باشند . مدیران با در نظر داشتن ویژگی ها و نیاز های پژوهشی سازمان خود برای ایجاد تغییرات مناسب بایستی به گونه اختصاصی از این مدل بهره گیری کنند . در این مدل پرسشنامه ای با 22 سوال ( معیار ) طراحی شده می باشد که طی آن گیرندگان خدمات و مشتریان وضعیت ارائه خدمات را ارزیابی می کنند . این 22 سوال پنج جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می گردد که در زیر ارائه شده اند :

  1. محسوسها : شامل وسایل فیزیکی ، تجهیزات ،ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری ؛
  2. پایایی : توانایی ارائه خدمات تعهد شده با دقت و قابل اطمینان ؛
  3. پاسخدهی و مسئولیت پذیری : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات ؛
  4. تضمین شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات ؛
  5. همدلی : شامل توجه خاصی که دانشگاه به دانشجویان خود دارد .

این  مدل از دو قسمت تشکیل شده می باشد : قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان می باشد که از 22 سوال تشکیل شده می باشد و به مقصود شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد بهره گیری قرار می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات مربوط می گردد که آن هم شامل 22 سوال می گیرد . قسمت دوم به ارزیابی مشتری از خدمات دریافتی مربوط می گردد که آن هم شامل  22 سوال می باشد . هدف اصلی و اولیه تهیه و توسعه الگوی سروکوال این بود که با اندکی اصلاح ، ابزار مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات در همه سازمانها فراهم گردد(عنایتی جدید فر، 1390، ص138).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر