سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

بر اساس نوشته های « زوجوچی»، رئیس هیئت مدیره « اس. دی.ای » در توکیو، استنباط ژاپنی ها از مساله رضایت مشتری بر پایه 5 مفهوم اساسی استوار می باشد که عبارتند از :

  • جلب رضایت مشتری بایستی نخستین هدف مدیریت تلقی گردد.
  • راهبرد جلب رضایت مشتری بایستی بر اساسا مهمتر از ارتباط نزدیک و تنگاتنگ با مشتری باشد.
  • اندازه رضایت مشتری بایستی به گونه مرتب مورد ارزیابی و سنجش قرار گیرد.
  • تامین رضایت مشتری در گرو کوشش های همیشگی و مستمر می باشد.

دستیابی به رضایت مشتری بایستی توسط مدیریت پیگیری و دنبال گردد.

2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

یکی از ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد که از سوی انجن بانکداران آمریکا ارائه شده می باشد. این شاخص به شیوه ای طراحی شده که بانک را قادر می سازد رضایت مشتریان خود را به گونه ماهانه و فصلی اندازه گیری کرده و تغییر و تحولات مشتریان را زیر نظر داشته باشند. ابزار این شاخص پرسشنامه ای تحت عنوان « به ما بنویسید چه گونه کار کنیم » با 27 پرسش می باشد که از آزمودنی ها تحت مقیاس 6 درجه ای، 2 نمره می دهند:

الف) خدمات، مکان و امور مربوط به آن

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ب) محصول و خدمات

ج) رضایت کلی

د) اطلاعات مربوط به مشتریان(موسوی شاهرودی وهمکاران، 1387، ص44).

2-2-10- الگوهای رضایت مشتری

سازمان ها به مقصود افزایش تعداد مشتریان خود، وفاداری آنها، درآمد، سود و افزایش سهم بازار و در نتیجه بقا، اقدام به مطالعه اندازه رضایت مشتری در کسب و کار خود می کنند. با آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات، «رضایت مشتری» در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یک از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی  می گردد. رضایت مشتری برای سازمان هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق العاده رقابتی امروز را دارند، یک موضوع کلیدی می باشد. به همین سبب تعداد زیادی پژوهش و سرمایه صرف شناسایی راه های درست ارزیابی رضایت مشتری در سطح کلان ( ملی ) و سطح ( سازمانی ) شده و می گردد.برای اندازه گیری اندازه رضایت مشتری نمی توان معیار واحدی ارائه داد. هر یک ار الگوهای خرد و کلان سنجش اندازه مشتری معیارها و تعریف های مختلفی از این مفهوم ارائه داده اند که ما در اینجا به ذکر چند الگوی مهم کلان رضایت مشتری و چند مدل خرد در این زمینه، بسنده می کنیم:

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر