سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

– اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-6- فرضیه‌های پژوهش

1-6-1- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی:

مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه تضمین درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفهپاسخگویی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه همدلی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر تاثیر معناداری دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

تعریف مفهومی کیفیت خدمات: عبارت می باشد از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد( فیضی و دیگران،1388، ص56).

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به 22 سوال پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، 1381، ص132).

تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 1تا4 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان می باشد به طوری که انتظارات مشتری تامین گردد. در واقع قابلیت اطمینان؛ اقدام به تعهدات می باشد؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، بایستی به آن اقدام کند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 5تا9پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان می باشد(قلاوندی و دیگران، 1391، ص54).

تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای می باشد که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات 10تا13 پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات می باشد(عنایتی جدید فر، 1390، ص138).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر