سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده

این پژوهش با هدف مطالعه تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این پژوهش براساس طرح پژوهش، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده می باشد. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای می باشد. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می گردد. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری می باشد که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می گردد. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده می باشد و شامل11گویه می باشد. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای مطالعه ارتباط متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات پژوهش بهره گیری گردید. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر