سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

 

فهرست مطالب صفحه
چکیده 1
فصل اوّل-کلیات پژوهش 2
1-1- مقدمه 3
1-2- اظهار مساله 3
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 6
1-4- مبانی نظری پژوهش 6
1-5- اهداف پژوهش 9
1-5-1- هدف اساسی 9
1-5-2- اهداف فرعی 9
1-6- فرضیه‌های پژوهش 9
1-6-1- فرضیه اصلی 9
1-6-2- فرضیه های فرعی 10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش 10
1-8- قلمرو پژوهش 11
1-8-1- قلمرو موضوعی پژوهش 11
1-8-2- قلمرو مکانی پژوهش 11
1-8-3- قلمرو زمانی پژوهش 11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه پژوهش 12
بخش اول- کیفیت خدمت 13
2-1-1- مقدمه 14
2-1-2- کیفیت خدمت 14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت 16
2-1-4- علت های عمده مطالعه و مطالعه کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری 17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت 17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی 20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات 21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت 22
2-1-9- مدل سروکوال 23
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات

24 2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده

24 بخش دوم: رضایت مشتری

25 2-2-1- مقدمه

26 2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری

26 2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری

27 2-2-4- تأثیر اندازه گیری رضایتمندی مشتری

29 2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری

30 2-2-6- مزایای رضایت مشتری

31 2-2-7- ابعاد رضایت مشتری

33 2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها

34 2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها

34 2-2-10-  الگوهای رضایت مشتری

34 2-2-10-1-  الگوی کلان

35 2-2-10-2-  الگوهای خرد

37 بخش سوم: پیشینه مطالعاتی پژوهش

39 2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی پژوهش

40 2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی پژوهش

42 فصل سوم- روش اجرای پژوهش

45 3-1- مقدمه

46 3-2- روش شناسی پژوهش

46 3-3- جامعه آماری

46 3-4- روش نمونه گیری

46 3-5- تعیین حجم نمونه

47 3-6- نمونه آماری

47 3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات

48 3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها

48 3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش

49 3-8-1- روایی(اعتبار)

49 3-8-2- پایایی(اعتماد)

49 3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها

49 3-9-1- آمار توصیفی

49 3-9-2- آماراستنباطی

49 فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

50 4-1- مقدمه

51 4-2- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار توصیفی

51 4-3- جنسیت پاسخ دهندگان

52 4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان

53 4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان

54 4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه

55 4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس

56 4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان

57 4-9- وضعیت مولفه تضمین

58 4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی

59 4-11- وضعیت مولفه همدلی

60 4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات

61 4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری

62 4-14- تحلیل داده ها با بهره گیری از آمار استنباطی و مطالعه فرضیه های پژوهش

63 4-14-1- مطالعه ارتباط بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته

63  4-14-2- مطالعه فرضیه های پژوهش

64 فصل پنجم- نتیجه گیری

70 5-1- مقدمه

71 5-2- بحث و نتیجه گیری

71 5-2-1-  تبیین نتایج آمار توصیفی

71 5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی

72 5-2-2-1- فرضیه اصلی

72 5-2-2-2- فرضیه فرعی اول

72 5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم

73 5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم

73 5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم

74 5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم

74 5-3- پیشنهاداتی در راستای پژوهش

75 5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی

76 5-5- محدویت های پژوهش

76 منابع و مآخذ

77 ضمائم

83 ضمائم 1: پرسشنامه کیفیت خدمات

84 ضمائم2: پرسشنامه رضایت مشتریان از خدمات سازمان

86 ضمائم3: خروجی نرم افزار SPSS

87

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری مطالعه موردی بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با فرمت ورد