سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی

الف) ملموسات:

1 – تجهیزات مدرن

2 – تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری

3 – ظاهر پاکیزه کارکنان

4 – جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.

ب) ادب و اعتماد:

1 – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه

2 – پرسنل مؤدب

3 – کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان

4 – کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.

ج) قابلیت اطمینان:

1 – حفظ سفارشهای عاری از خطا

2 – قابلیت اطمینان در مطالعه معضلات خدمت به مشتریان

3 – ارائه خدمات تعهدشده

4 – ارائه خدمات در زمان قول داده شده

5 – اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت.

د) مسئولیت و پاسخ‌دهی:

1 – آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان

2 – نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3 – ارائه سریع خدمات به مشتریان

4 – خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان.

ه) همدلی:

1 – راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری

2 – توجه منحصر به فرد به مشتریان

3 – کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند

4 – مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان

5 – کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند(سلطانی و دیگران، 1386، ص46)

2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات

از طریق شناسایی شاخصهای اهم کیفیت در نظر مشتریان ، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و از آن در تصمیمات استراتژیک و برنامه ریزی های رقابتی خود بهره گیری نمایند . به علاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخصهای  کیفی از منظر مشتریان ، بعلاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخص های کیفی از منظر مشتریان ، این امکان را به شرکتها خواهد داد تا منابع خود را بگونه موثرتری مصروف دارند. بمنظور دستیابی به شاخصهای اصلی کیفیت و اندازه گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی ، مدلهای زیادی ارائه شده می باشد اما جامعترین مدلی که به گونه چشمگیری مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد ، مدلی می باشد که توسط پاراسارامون و همکارانش بنام سروکوال نامگذاری شده و تاکنون در صنایع خدماتی بسیاری  همچون ؛ بانکداری ، بیمه ، کتابداری ، مبادلات اطلاعاتی رایانه ای ، بهداشت و درمان ، حمل و نقل ، هتل داری و بسیاری دیگر مورد بهره گیری قرار گرفته می باشد . در مدل سروکوال ، کیفیت خدمات برابر شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات را معادل رضایتمندی مشتری می داند. کرونیت و تیلور ( 1992) انتقادات خود را در مورد روش پاراسارامون و همکارانش در مجله بازاریابی به چاپ رساندند  آنها در جمله ساده ای اظهار کردند که که مفهوم سازی و عملیاتی سازی سروکوال مناسب نیست . آنها علت خود را نیز به تبیین زیر اظهار کردند :

« سروکوال رضایتمندی و توجه را در هم کرده می باشد . »

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر