سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت و ضرورت پژوهش

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و کوشش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده می باشد که هم بنگاهها به دنبال کسب جایگاه ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با مطالعه دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. مطالعه این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری پژوهش

کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد می باشد خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی می باشد که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن می باشد به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت هست: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به اندازه تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می گردد. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی می باشد که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار می باشد (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن می باشد که کیفیت اصطلاحی مبهم می باشد که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی می باشد . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

1-5-1- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

1-5-2- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر